Directeur des Opérations / Directeur de la transformation / Directeur général

Périmètre : 20 pays

• Responsable de la gestion des Opérations internes et externalisées
  • Gestion des flux financiers (primes, cash-matching & recouvrement)
  • Gestion des sinistres (90000 sinistres Assurance par an en gestion directe) et du service après-vente
• Responsable de la définition de la stratégie, du budget et du modèle opérationnel (activité interne ou externalisée, équipes globales centralisées et présence locale dans les pays, processus globaux et locaux...)
• Management de 350 collaborateurs répartis dans 12 pays, avec un périmètre d'intervention couvrant 20 pays)
• Management de 70 partenaires externalisés avec des délégations de gestion
• Gestion de la crise sanitaire vers l'interne pour les collaborateurs et vers l'externe pour les clients et partenaires dans les pays les plus touchés (télétravail, process dérogatoires...)
• Mise en place d'un programme global d'amélioration continue (gain de productivité : 10%)
• Lancement et développement de projets d'automatisation et de digitalisation en lien avec les équipes IT et Digitales (configuration des produits, gestion des primes et des sinistres)
• Contribution aux appels d'offres et à la relation avec les partenaires Commerciaux
• Responsable du budget de fonctionnement

Membre du comité Exécutif & Directeur Général AXA Banque Financement (JV AXA Banque & BNPP Personal Finance)

• Responsable de la Business Line organisée autour de 4 départements :
  • Crédit immobilier (2 Milliards d'euros de production annuelle / + 6 % / objectifs 2018)
  • Crédit à la Consommation (400 millions d'euros de production annuelle / + 4% / objectifs 2018)
  • Engagement et Relation Réseaux (étude et octroi des crédit à la consommation et des comptes courants, gestion de la relation au quotidien avec les réseaux d'agents AXA)
  • Recouvrement & Contentieux pour l'ensemble de produits de la Banque
• Management de 250 collaborateurs
• Pilotage de la distribution et des relations aux quotidien avec les réseaux d'Agents AXA
• Management des partenariats clés
  • Commercial : Meilleurs Taux
  • Opérations : CFF, BNPParibas Personal Finance, Crédit Logement, Tessi
  • Contentieux : Neuilly Contentieux, Effico, Crédit Logement Recouvrement
• Responsable de projets de transformation pour accroître l'efficacité opérationnelle et les volumes commerciaux (Digitalisation de l'ensemble des processus et parcours clients en crédit Immobilier, ré-internalisation d'une part out-sourcée de la chaîne de valeur Immobilier incluant les solutions IT, refonte des stratégies Recouvrement et des partenariats Contentieux)
• Développement d'une offre de financement de véhicule en location (LOA / LLD)
• Membres des comités des Engagements « Retail » et « Banque Patrimoniale »

Global Sales & Marketing Direction - Périmètre : 25 pays

• Elaboration et mise en œuvre de la stratégie de développement des ventes Retail (Click & Mortar et digital avec un focus particulier sur l'activité E-commerce)
• Signatures et développements de partenariats : négociations directes avec les grands groupes internationaux et les groupes régionaux, accompagnement des pays dans les négociations locales
• Validation des conditions financières des partenariats (P&L) pour l'ensemble des pays et filiales
• Mise en place d'analyse de portefeuille et d'actions marketing conjointes avec les partenaires à partir des bases de données clients (croisement des données, pré-qualification, plan de sollicitations clients)
• Mise en place de plans stratégiques et de plans de développement au niveau global, régional et local
• Accompagnement des pays dans l'amélioration de leur efficacité opérationnelle : organisation commerciale, management des ventes et de la performance, compétences, benchmarks et partage d'expertise
• Management de 5 International Key Account managers qui gèrent les relations avec les partenaires internationaux (WallMart, Apple, Steinhauff, Samsung, Amazon, Conforama, Carrefour, Paypal...)
• Contribution à des projets transverses au niveau global, régional et local : lancement de nouveaux pays, nouveaux produits, nouveau process, stratégies d'approches de nouveaux marchés (TelCo, Marketplace, Santé, Constructeurs...)

Global Sales & Marketing Direction / Périmètre : 25 pays

• Participation à l'élaboration de la stratégie B to C (positionnement, offre, marketing, ventes et relation client) du groupe et garant de son déploiement dans les différents pays
• Assistance et accompagnement des 25 filiales à l'international dans la déclinaison de la stratégie commerciale
• Réalisation de missions de diagnostics opérationnels : analyses, recommandations et implémentations en collaboration avec les pays (organisation, gestion des flux, outils, process, méthodologie de traitement, multicanal, management, animation, formation, analyse des performances à chaque étape des processus : France, Italie, Hongrie, Espagne, Portugal, Maroc, Carrefour Banque...
• Responsable du Programme « Rebond Commercial » : transformation des Centres de Relations Clients en Centre de Services et de Ventes (14 pays, 100 000 Ventes/mois) - Mise en place d'un « kit » pour les pays autour de 9 briques (Stratégie, Clients (cibles et offres), Organisation, Marketing et CRM, Gestion des flux, Poste de travail, Indicateurs et pilotage, Méthodes commerciales et compétences, Conduite du changement)
• Mise en place opérationnelle des projets de transformation digitale (Parcours clients et gestion multicanale des contacts clients, leads commerciaux et après-vente, définition des process et accompagnement des pays)
• Mise en place d'un outil de « gamification » pour optimiser les contacts commerciaux entrants (définition de la stratégie et de la structure de l'outil et déploiement dans les pays (10 pays cibles, en-cours)
• Mise en place de plans d'actions sur l'optimisation de l'efficacité commerciale (Portugal, Espagne, Ukraine, Roumanie, Bulgarie, Chine...)
• Participation au lancement de l'activité B to C en Belgique et en Pologne
• Développement des Compétences au sein des pays - Responsable du programme de formation Sekoïa : 15 pays. Définition et déploiement d'un outil de cartographie des compétences, analyses des résultats, définition et mises des plans d'actions - Réalisation de 25 modules de formation internationaux
• Organisation d'un séminaire annuel des Directeurs B to C (8ème édition, 20 pays, 45 participants)

Direction du Marché des Particuliers - 3.2 milliards d'euros de crédits distribués en 2011 et 250 000 produits de fidélisation (Prévoyance, Assurance, Epargne)

• Réalisation des objectifs de volumes, de marges et de risques
• Responsable de 8 Centres de Relation Clients (Bordeaux (*2), Lyon, Metz, Lille, Nantes, Noisy, Paris)
• Management de 600 collaborateurs dont 7 cadres supérieurs (Directeurs de CRC)
• Responsable de la mise en œuvre des politiques commerciales, d'après vente et de risques
• Responsable de la mise en œuvre de la stratégie « Clients » de l'entreprise
• Contribution à la montée en charge des produits « Cetelem Banque »
• Contribution à l'évolution des process et des parcours clients
• Participation à l'évolution des organisations et de la gestion des flux clients

Direction du Marché Automobile - Etudes et financements des Crédits Auto transmis par nos partenaires pour le périmètre France

• Volumes traités : 250 000 dossiers étudiés, 150 000 dossiers financés, 600 000 appels téléphoniques, 100 000 courriers.
• Production annuelle : 1. 5 milliards d'Euros de crédit distribués en 2009
• Réalisation des objectifs de productivité, de qualité de service et de risques
• Management de 115 collaborateurs dont 10 cadres
• Responsable de la gestion du risque à l'octroi des dossiers
• Responsable de la satisfaction Clients & Partenaires (mise en place d'outils de mesures et d'analyses)
• Responsable de l'évolution du centre (process, outils, indicateurs...)
  • Réorganisation complète en septembre 2008
  • Création d'une équipe « Clients professionnels » (Etudes de dossiers de PME/TPE)
  • Mise en place de la GED
  • Intégration d'une solution Visiophonie
• Participation aux relations commerciales avec nos apporteurs d'affaires et nos équipes de commerciaux nomades (réception de partenaires, participation aux négociations)
• Gestion des relations sociales : Chef d'établissement « Délégués du personnel »

Direction du Marché Automobile - 250 M€ de crédits distribués en 2008 (+ 5% sur objectif) et 30 000 produits de fidélisations, (assistance, prévoyance, assurance)

• Réalisation des objectifs de volumes, de marges et de risques
• Négociation, mise en place et développement de partenariats avec les groupes de distribution automobiles (volumes de crédits et de produits complémentaires, niveaux de commissionnement, lignes de trésorerie...)
• Management de 4 directeurs commerciaux (Grenoble, Lyon, Metz, Strasbourg), de 30 commerciaux « nomades » et de 12 apporteurs d'affaires indépendants
• Responsable du lancement de la nouvelle organisation de la Direction sur la région, mise en place d'équipes nomades et centralisation du back-office avec la création d'un Centre de Relation Partenaires

Direction du Marché des Particuliers - 450 M€ de crédits distribués de janvier à août 2007 et 26 000 produits de fidélisation (assistance, prévoyance, assurance)

• Réalisation des objectifs de volumes, de marges et de risques
• Management de 120 collaborateurs, répartis dans 9 agences (Rennes, Nantes, Tours, Orléans, Bordeaux, Pau, Toulouse, Montpellier et Nice)
• Responsable de la mise en place de la réorganisation du réseau sur la région (fermeture des agences, transfert des activités et des ressources humaines vers les nouveaux Centres de Relations Clients)
• Gestion des relations sociales - Chef d'établissement délégué du personnel
• Fermeture de l'ensemble des agences et transfert de l'activité au 31 août 2007

Direction du Marché des Particuliers (1000 collaborateurs)

• Gestion opérationnelle de la réorganisation du réseau d'agences due au traitement différencié de la clientèle
  • Fermeture d'agences (traitement des aspects humains, sociaux et logistiques - 9 agences fermées sur le dernier trimestre 2005 et 8 en 2006) et ouverture de nouveaux sites (Centres de Relations Clients d'une centaine de collaborateurs à Bordeaux, Marseille, Lyon et Lille, développement des équipes Internet de 30 à 120 collaborateurs)
  • Mise en place d'outils de productivité et gestion des moyens
  • Définition de normes de productivité par métiers et par collaborateur et attribution de moyens aux Directions Régionales (effectifs, formations)
• Gestion des effectifs : coordination du recrutement et du développement des compétences des collaborateurs (environ 30 mouvements par mois : recrutements, mobilités internes, sorties des effectifs)
• Participation à l'élaboration du budget de l'entité (34 M€) et contrôle de celui-ci
• Elaboration et mise en œuvre du plan de formation (25 000 heures planifiées en 2005)
• Gestion des relations sociales (5 établissements Délégués du personnel, 1 CHSCT, participation à la préparation des Comités d'Entreprise et à l'organisation des élections 2005)

Filiale de BNPP Personal Finance sur l’Ile de la Réunion

• Réalisation des objectifs de volumes et de marges sur 3 marchés (Auto, Distribution, Clientèle Directe)
• 190 M€ de Crédit Distribués en 2004 / Résultats cumulés à août : + 4 % sur objectifs et + 14 % sur 2003
• Elaboration et mise en œuvre de la stratégie commerciale avec en priorité la diversification des sources de CA (Création d'une deuxième agence Clientèle Direct : + 40 % sur ce marché à fin août 2004, création d'une équipe Partenariats hors Distribution)
• Création et développement de partenariats
  • Signatures de partenariats : AXA, BNP, ROVER, SUZUKI, Supermarchés CHAMPION (création d'un programme Crédit + fidélité, mise en place d'une équipe de 6 collaborateurs)
  • Gestion des comptes Carrefour, BUT, Conforama, Renault, Toyota, Ford...
• Management de 55 collaborateurs
• Elaboration et mise en œuvre de la politique de communication et du marketing (budget : 600 k€, création d'une équipe interne - 2 collaborateurs)

• Direction Informatique (300 collaborateurs)
• puis Direction du Contentieux (400 collaborateurs)

• Agence Particulier de Mulhouse (10 collaborateurs – 1ère agence au niveau national)
• Agence Gestion Clientèle Recouvrement et SAV de Lille (18 collaborateurs – 2ème agence au niveau national)

• Agence « Particuliers » de Caen (Vente aux particuliers)
• Agence Gestion Clientèle de Rouen (Recouvrement Amiable)