Directrice Service Client - Directrice opérations service Client

• Mise en place des services clients Europe (France, Italie, Espagne, UK, Allemagne)
• Reconstruction des équipes, recrutements, formations, workshop en 11/22
• Harmonisation de toutes les procédures au niveau Europe, puis extension Monde
• Audit des process « end to end »
• Membre du projet de mise en place du process S&OP
• Team building en 2022 en Europe et organisation de workshop aux USA pour les équipes Amérique du Nord
• Mise en place des Kpi’s (OTIF commandes, OTIF commandes, livraison)
• Analyse des RCA, mise en place des PDCA & plans de convergence
• Rédaction de tous les accords logistiques et ou accord de consignation
• Support aux équipes de ventes du groupe, déplacement en clientèle

Management de transition projet sur 6 mois

Delifrance : groupe VIVESCIA – reconnu sur le marché pour ses marques phares Farine Francine entre autres. Groupe coopératif céréalier français acteur majeur de La grande distribution agro alimentaire.

• Prise en main du service client après une longue série de départs, de perte de repères managériaux et d’organisation.
• Recrutement d’une nouvelle équipe, formation, mise en place d’ateliers en collaboration avec les ressources humaines.
• Déploiement d’actions pour remettre le client au cœur des préoccupations.
• Collaboration transversale avec plateformes logistiques (3 plateformes Internes et une dizaine de plateformes déportées)

Savencia : second transformateur de lait en France ; reconnu sur le marché pour ses marques « phare » ; Caprice des Dieux, Saint Moret, Vieux panné…

• Après transfert des activités de suivi des opérations promotionnelles pour la GMS (deS filiales régionales au siège social),mise en place de l’ ADV & support aux forces de ventes, rédaction des processus, déploiement nouvelle organisation.
• Collaboration transversale avec les filiales régionales 5 sites (supply chain, contrôle de gestion régional, équipes ventes)
• Directrice de projet « Customer Centric » : évolution d’une organisation très orientée et ancrée « filiales » à une organisation « Client » pour optimiser et mutualiser les compétences des collaborateurs

Olympus : dispositifs médicaux (Gastroentérologie, Chirurgie digestive, Gynécologie, pneumologie et Urologie)

Manager de transition pour Michael Page Interim Management

• Manager de transition pour le projet de transformation de Olympus France (2 ans) - Pilote de la soit la migration des opérations ADV et SCM vers le centre de service partagé situé en Pologne en garantissant la continuité de service et maintenant la satisfaction des clients dans le domaine des dispositifs médicaux.
• Formation ADV & SMC des collaborateurs du centre de service partagé de Pologne en France et sur site. (Transfert du processus OTC - order to cash)
• Conduite du changement avec mise en place de la nouvelle organisation. Restée en France, déploiement de Sales Force (design et formation)
  • Structuration du pôle ADV avec des équipes dédiées, inside sales, accueil téléphonique, réclamations, master data, appels d'offres, supply chain.
• Collaboration étroite avec la force de ventes chez les clients stratégiques
• Mise en place de routines et processus pour fiabiliser les prix dans l'ERP
• Pilotage du process « commande à facturation » analyse des écarts
• Garant des règles J-SOX (Japan SOX)
• Création du pôle réclamations clients (first call resolution)
• Collaboration étroite avec le supply chain (Hambourg et Rungis)
• RH : challenge pour piloter l’activité avec 80 % de personnel intérimaire, avec la mise en place de modules de formation accélérés et efficients
• Formation et suivi du matériau vigilance (rappel produit)
• Résultats : la migration vers le CSP a été une réussite malgré les conditions associées au télétravail ; la transformation de l'organisation restante et est achevée.

Le nouveau département prend son rythme de croisière (réclamations de 970 sur 4- 5 mois à 345 < 4 semaines ; facturations non effectuées de 970 euros à 0 ; satisfaction Client de 21 (nps) à 67 (nps) avec une progression régulière depuis la mise en place de la nouvelle organisation.

(bâtiment)
Pilote du projet « Customer Promises » six engagements pour les clients

• Pilote du projet « top seller » mise en place de stock optimisés
• Optimisation et suivi des stocks sur les sites nationaux et/ou européens
• Management de l’équipe «Leads » et de l’équipe GSB
• Coopération avec les équipes européennes supply chain
• Organiser et fédérer autour du projet « Vis ma Vie »
• Analyser des plans de charges pour améliorer la satisfaction des clients et équilibrer les missions des collaborateurs
• Lancement et suivi des enquêtes de satisfaction Clients trimestrielles
• Simplification des processus, mesure de l’activité quotidienne, formation des équipes, accompagnement
• Reporting mensuel (kpi’s – gestion du service comme une BU)
• Création du parcours d’intégration des nouveaux collaborateurs
• Plannification des projets d’amélioration continue des outils (emails, téléphonie, webshop, CRM)
• Support aux forces de ventes (visite en clientèle)
• Diagnostic et supervision des SAV et non conformités

(Prestation de service dans l'Hygiène antiparasitaire)

• Conduite du changement après la fusion de deux services administratifs pour créer le service Client avec une organisation par mission (contrat, service, litige)
• Organisation par région et canaux de ventes (Grands Comptes, F&B, et «commerce de détail»
• Mise en place des programmes d’accueil et formation des collaborateurs avec parcours de découverte (terrain/prestations)
• Constitution de la base de données clients de plus de 60 000 clients sous Sales force pour les Grands Comptes et Comptes en Référencement (avec géolocalisation via sales force)
• Mise en place de la base de données tarifaire des grands comptes
• Management de 35 collaborateurs avec 6 relais managériaux
• Mise en place des indicateurs de performance adaptés à l’activité (kpi) pour la satisfaction des clients (taux de service, temps de réponse, durée résolution litiges)
• Enquête de satisfaction clients et accueil des nouveaux clients
• Pilotage de projets pour analyser les causes racines et résoudre les dysfonctionnements en s’appuyant sur la méthodologie Lean Six sigma
• Membre du Comité de Direction de Ecolab Pest France (direct report du GM)
• Reporting US
• Résultats :
  • Au terme de 3 ans ; l’équipe a pris son rythme de croisière et est entièrement orientée satisfaction clients, l’équipe a remis le Client au cœur des préoccupations, actions, choix et décisions ; les outils classiques (téléphonie et CRM) sont maitrisés, les processus sont en place et efficaces.

(Sécurité des biens et des personnes)

• Réorganisation de l’équipe ADV Service Client et service après ventes : Management du service client (49 collaborateurs) et de l’ADV, du SAV avec les agences régionales à Nancy, Lyon, Strasbourg, Bordeaux, Paris, Rouen et Nantes.
• En collaboration avec les responsables de groupe ; refonte des équipes d’assistantes commerciales (50) pour créer le centre relation client chez Bricard IR par le biais d’une rationalisation et optimisation des processus ADV. (AUDIT 2013 : Certification et éloges de l’auditeur ISO en 2013 vs 2010).
• Résultats :
  • Cette réorganisation a permis l’harmonisation et la consolidation des processus ADV et contribué à développer et créer le centre relation client.
• Relation Client :
  • Création du Centre d’appels avec la mise en place d’un « centre d’appels automatisé » (avec baromètre, écoute, et analyse quotidienne, 9900 appels entrants/mois en moyenne et 6500 appels sortants) « Discussion en ligne » (tchat); CRM; les collaborateurs sont devenus de véritables conseillers de clientèle, au service de la clientèle.
• Administration des Ventes France & export :
  • Avec plus de 65000 commandes par an – 19 000 clients, la rationalisation des processus ADV et la mise en place d’indicateurs de performance appropriés, partagés avec les équipes et autres acteurs de la structure ont généré l’émulation et l’engouement des équipes.
• Mise en place du SAV :
  • Création du service après-vente avec une équipe terrain habilitée à intervenir sur sites (nonconformité produits ou dysfonctionnement produits)
• Accroissement de la productivité et qualité tant en ADV qu’en satisfaction client ; mesure des anomalies ADV, mesure du délai pour répondre aux offres, mesure de la performance pour répondre aux problématiques clients, pour répondre aux appels et informer le client ; délai pour résoudre les réclamations, taux d’abandons d’appels, durée des appels etc
• Entre 2012 et 2013 ; le taux d’appels servis a progressé de 80 % à 93 % et les assistants sont devenus proactifs (croissance des appels sortants informatifs).
• De 2010 à 2013 ; les assistants sont devenus des conseillers de clientèles dédiés aux clients et sont maintenant force de proposition auprès des clients.

• Création du service ADV en 2007 (organisation, procédures, refonte des fonctions, formations des assistants après un rachat d’entreprise par Alltub Group)
• Management d’une petite équipe
• Interface entre les différents acteurs de l’entreprise (sites multiples de production + services connexes et support)
• Responsable des contrats commerciaux et de leur application vis à vis des clients (procédures ; conditions générales de ventes ; contrats logistiques (SLEA); pilote de la facturation, des règlements, litiges et prévisions de ventes, recouvrement créances)
• Mise en place des partenariats logistiques avec les prestataires de Transports (Achats des transports avec plus de 1400 expéditions/an) ;
• Création et gestion des stocks plateformes externalisées sur en France ou Europe
• Suivi mensuel des indicateurs de satisfaction client (kpi) ; tableaux de bord, reporting mensuels

(Groupe Schneider Electric - filiale de Elau AG)

(filiale HERAEUS - Division Noblelight GmbH)

(Filiale DSG GmbH)

(Stockage mobile et dynamique)

• Fonction d'Office Manager orienté sur le suivi d'un réseau des revendeurs en France

• Développement du CA sur la France, Suisse et Belgique
• CA de 0.5 à 15 MF en 3 années

Groupe VISHAY

• Responsable grands comptes et des ventes en Allemagne.
• CA 30 MF sur 200 MF (11 commerciaux)