COO de transition / Transformation / Opérations Digitales / Chief Transformation Officer / Directeur de projets Numériques

Mise en place département Custumer Success

• Challenge : diminution du taux de renouvellement, pas d'indicateur de satisfaction, pas de suivi après installation, réseau de 50 partenaires laissés "en friche"
• Actions : objectif de satisfaction client et de rétention client, objectif d'expansion de CA par client- identification des "clusters" clients avec potentiel de développement
  • animation et redéfinition d'approches partenaires win-win, stratégie de contenus marketing communs et négociation de contrats long terme
  • conception de parcours clients de la détection du lead à la maintenance opérationnelle
  • mise en place des ressources grands comptes et assistance, formation des équipes
  • mise en place de la gouvernance
  • choix d'outil et suivi des KPIs - CRM Salesforce et outil d'assistance client
  • installation d'un culture client dans la société, et de flux de communication interne
  • création de nouveaux flux d'informations clients et partenaires : blog et newsletters, informations produits, versionning
  • création de webinaires de formation après ventes et de kits d'accompagnements
  • création d'un comité innovation produit incluant clients et partenaires clés
• Résultat : CA en expansion sur les 'top-tier' clients, EDF, John Deere, Tereos, Vinci, ArcelorMittal, Siemens Gamesa, installation d'un score NPS, amélioration produit

Conception, installation, adoption Digital Workplace

• Challenge : équipes dispersées sur plusieurs continents, beaucoup de télétravail, besoin de cohésion par métiers, par zones géographiques, beaucoup de documentations partagées , perte d'efficacité
• Action : transformation des systèmes d'information, audit interne et sondages attentes équipes, construction d'une digitale workplace, création d'une GED, de modules de e-learning, d'outils participatifs, centralisation des communications internes régulières, formation présentielle et distancielle de 120 collaborateurs dans 10 pays
• Résultat : sécurisation et pérennisation de la data, amélioration de la performance de 33 %

Audit et cartographie des besoins, redéfinition des enjeux, des objectifs, de la stratégie de croissance dédiée, structuration de l'organisation, de la gouvernance, des processus, des outils digitaux et des opérations des différents départements pour gagner en efficacité.

• Déploiement des outils et leviers de croissance digitaux pour générer du trafic (SEO, SEA, SMO), génération de leads, stratégie de contenus, expérience utilisateur, inbound marketing, marketing automation tool type Hubspot
• Accompagnement des équipes commerciales dans la digitalisation des processus de vente : pilotage, implémentation et acceptation de CRM type Salesforce, traitement des leads, social selling.
• Identification, recrutement , onboarding, outsourcing, formation des talents et équipes en France et en Europe
• Etablissement de la stratégie de marque, de la communication corporate et interne, du positionnement entreprise et des produits
• Déploiement, lancement et/ou localisation de plateformes digitales : e-commerce, intranet commerciaux ou workplace digitale
• Design, positionnement, marketing, vente de Produits Logiciels BtoB en mode SaaS
• Pérennisation des standards et processus

Editeur de logiciel BtoB Saas

Réorganisation et accompagnement forte croissance

• Challenge : société en forte croissance, avec des besoins de professionnalisation, de digitalisation, d'internationalisation, de séniorité, opérant dans 60 pays et installée en Europe, Etats-Unis et Tunisie.
• Actions :
  • Transformation organisationnelle : mise en place d'une organisation par processus, nouveaux indicateurs de performance, audits et amélioration continue, externalisation et outsourcing, création de nouveaux départements - Customer Success, Marketing, Projet
  • Transformation managériale : installation d'un COMEX et CODIR, redéfinition des fiches de postes et des responsabilités, installation de nouveaux managers , installation marque employeur, révision de l'on-boarding et de l'accompagnement des talents
  • Transformation culturelle : révision des contrats de prestataires et partenaires, politique client placée au centre, internationalisation avec installation de l'anglais et équipes multi-culturelles en Europe, Etats-Unis et Tunisie, conduite du changement, installation communication interne
  • Transformation des systèmes d'information : installation d'un CRM via Salesforce et d'un marketing automation tool via Hubspot avec alignement des équipes commerciales, marketing et custumer success, installation de Digital Workplace
  • Transformation des systèmes métiers : révision des process de planification, conformité RGPD, nouvelle organisation conception produits PM/PO
• Résultats : croissance externe possible, opérations passées de 60 à 80 pays, diminution du turnover, et augmentation de la séniorité, amélioration de la performance organisationnelle.

Editeur de logiciel BtoB Saas

Installation et adoption d'une plateforme CRM - Salesforce

• Challenge : besoin d’accélération du business, perte de temps et qualité de la détection du lead à la vente, manque d'indicateurs, silo avec le département service client et le départment marketing
• Actions : pilotage d'un programme numérique et alignement des équipes Marketing, Commerciales et Customer Success
  • digitalisation du processus commercial et des reporting via l'installation et l'adoption d’un outil CRM : Salesforce
  • digitalisation du processus marketing via l'installation d'un outil de marketing automation : Hubspot
  • réorganisation des équipes de commerciales, avant ventes, et fidélisation grand comptes; embauche de fonctions manquantes, révision de la chaine de valeur et des process
  • Formations, accompagnement au changement
  • Indicateurs clés de performance, installation nouvelle gouvernance
• Résultat : total projet mené en 12 mois, amélioration du CA de 20 %, gouvernance installée sur trois marchés : France, Royaume-Uni, Etats-Unis

Groupe Infopro Digital

Première base de données BtoB en France

Installation des procédures qualités BDD

• Challenge : instauration des processus de maintenance en vue de maintenir la couverture, la fraicheur et la qualité de la data vendue aux clients, via des équipes de téléopérateurs basées en Tunisie et à Lyon
• Actions : conception, déploiement et suivi de procédures métiers via une vingtaine de téléopérateurs à Tunis et de cinq opératrices dans une centre d'appel à Lyon, formation et hotline, installation de tableaux de bord individuels et collectifs, installation et suivi d'indicateurs journaliers, hebdomadaires et mensuels, partage COMEX trimestriel, amélioration continue
• Résultats : augmentation de la qualité de la BDD de 30%, augmentation des traitements par jour +150%, taux d'occupation des équipes supérieur à 80%

Agence Conseil en Stratégies Digitales

Intégration post fusion

• Challenge : achat d'une société SI en Bretagne pour améliorer l'offre technologique et de compétences en architectures CRM
• Actions : transformation et changement de modèle économique
  • transformation produit et offre
  • réassurance clients et révision des processus commerciaux,
  • transformation organisationnelle : fusion des process et des méthodes,
  • conduite du changement sur les deux établissements, rétention des talents
  • transformation de la culture et de la marque employeur
• Résultats : turnover contenu, 90% rétention clients, visibilité marché renforcée en 18 mois

Agence Conseil en Stratégies Digitales

Retournement / Gestion de situation de crise

• Challenge : société accusant de forts déficits suite à la perte d'un gros apporteur d'affaires

• Actions : audit et diagnostique, plan de retournement financier, plan de retournement opérationnel, plan de retournement stratégique, présentation aux actionnaires et COMEX, conduite du changement, rationalisation des process et coûts, redéfinition de l'offre, nouvelle stratégie commerciale,

• Résultats : réduction des pertes année 1, puis équilibre année 2, retour profits en année 3