Directeur de Business Unit, Directeur Projets, Expert en Relation Client

Activité multi sites avec plus de 70 collaborateurs.

• Traitement de plus de 50 000 clients par 6 entités d’exploitation, dont une créée en 2022.
• Animation et développement du Centre de Relation Prospects.
• Gestion de l’Agence du Personnel
• Mise en place et Gestion d’un pôle centralisé de traitement des Crédits Immobiliers (Middle Office Crédit)

Gestion directe d’une trentaine de cadres, management de consultants externes et animation de plusieurs filières spécialisées back et middle offices.

• Missions de conseil interne
• Elaboration et suivi du programme de transformation du Groupe par les processus
• Gestion directe des projets pour la clientèle « Corporate »
• Animation des Services Clients Régionaux (middle office / 11 sites en France / 300 collaborateurs)
• Responsable de la filière espèces (DAB/GAB, caisses en agences, choix des machines, gestion des contrats de transporteurs de fonds, …)
• Responsable du pôle Approvisionnements (contrats cadre, appels d’offre et approvisionnement centralisé)

Animation transverse des services qualité et des services d’optimisation commerciale des filiales du groupe en région (100 collaborateurs)

• Direction du service Consommateur (réclamations clients du Groupe et de la Direction Générale)
• Direction du service qualité, normes et règles, outils de mesure (baromètres de satisfaction, clients mystères), création de formations pour l’ensemble des collaborateurs du groupe, conception et communication d’une charte reprenant les engagements de la banque pour les clients.
• Optimisation commerciale et conduite du changement pour l’ensemble du réseau (méthodes commerciales et modèle relationnel, nouveaux outils y compris informatiques).

Management opérationnel et RH d’un centre de contacts omnicanal, plus de 100 collaborateurs et prestataires reparti sur deux plateformes (Paris et Lille). Gestion d’une agence en ligne (Nordirect, 1000 clients).

• Offre répondant à des critères élevés de performance : 99% des appels traités dont plus de 90% en moins de 12 secondes (Palme d’or de la relation client en 2008).
• Traitement Web récompensé à plusieurs reprises aux trophées qualiweb.
• Logistique et back office (traitement des retours d’opérations commerciales pour le Groupe)
• Secteur informatique, plateforme Genesys en centre virtuel, planification traitement des emails sous Eptica, appels sortants sous Affinium (Acheté et intégré avec le SI groupe)
• Restructuration complète des méthodes de travail, recentrage de l’activité sur un seul site à Paris (Gestion des instances, instruction des dossiers).

Marketing Stratégique pour la clientèle des professionnels et associations

• Lancement de nouveaux produits et services, suivi des réalisations et objectifs commerciaux.
• Suivi et adaptation aux normes réglementaires (risques, monétique, compliance…).
• Conception d’outils de prospection et de CRM, création d’un outil d’octroi de crédit (Bâle II).
• Animation commerciale du réseau d’agences sur de nombreux thèmes (monétique, paiements, épargne salariale, patrimoine du client professionnel…), développement du secteur franchise (référencement de 40 enseignes).
• Mise en place d’un partenariat avec la FNAIM. Création d’une offre dédiée aux Syndics et Administrateurs de Biens pour la gestion de leurs flux. Conquête de ce segment de clientèle et positionnement du Groupe CDN en leader référent sur cette cible.

• Projet spécifique : mise en place du projet Bâle II, intégration dans les outils de scoring risque.

• Projet spécifique : Refonte du package Pro (Cartes, Solutions accepteur, Flux, Gestion de compte)

• JANVIER 1994 – JUIN 1995 : Chargé de clientèle entreprises

• NOVEMBRE 1990 – DECEMBRE 1993 : Inspecteur à l’inspection générale