DIRECTEUR DE PROJETS DIRECTEUR DE LA TRANSFORMATION

Conseil et Transformation (Invoicing & Accruals end-to-end process review)

Missions de conseil et d’assistance dans le cadre de projets de transformation de l’organisation

• Diagnostic et cartographie des processus existants avec mise en place d’ateliers
• Identification des axes d'amélioration
• Refonte de processus
• Pilotage d'externalisation vers les Centres de Services Partagés Européens
• Gestion d'équipes multiculturelles et pluridisciplinaires
• Animation de comités de pilotage et stratégiques

(Management de transition)

• Pilotage de la performance au quotidien à différents niveaux : Flux, Délais et Stock, Qualité
• Définition des indicateurs et mise en place des tableaux de bord
• Contrôle des résultats obtenus et analyse des dysfonctionnements
• Mise en place d’une démarche d’amélioration continue

• Garant de l’efficacité des Centres de Relations Clients externalisés (2 sites, 175 ETP, 1 800 000 appels/an) et des Centres de dématérialisation (2 sites, 7,5 M de document en 2019)
• Pilotage opérationnel au quotidien (quantitatif et qualitatif) du Service Client,
• Pilotage de la relation contractuelle (comité de suivi, comité stratégique…),
• Pilotage des coûts du Service Clients (près de 10 M€ / an)
• Amélioration continue de l’Expérience Client en lien avec les métiers (scripts de réponse, processus, organisation, outils…),
• Pilotage du portefeuille des projets Relation Client (évolution des outils : RPA / IA / Bots)

• Coordination d’un portefeuille de projets pour 15 succursales de Willis Towers Watson en Europe de l’Ouest
• Participation aux différentes instances des projets
• Validation des spécificités des pays avec les processus standards définis
• Détermination des besoins spécifiques

(Management de transition)

• Pilotage de la performance opérationnelle
• Définition des indicateurs et mise en place des tableaux de bord
• Simplification de l'organisation : définition des rôles et responsabilités, cartographie des compétences, formation, objectifs factuels (conformité, qualité et efficacité)
• Analyse, diagnostic et fiabilisation de processus existants,
• Standardisation de procédure, contrôle et suivi des résultats, proposition d'amélioration,
• Pilotage des équipes projet internes et de consultants externes
• Conduite du changement