Directeur transformation

• Pilotage des activités multisites et/ou multipays
• Management direct d’équipes pluridisciplinaires dans des environnements multisites, multi projets et/ou multi-pays composées de directeurs d’activités, de site ou de production, de Chefs de projets, de responsable planification, data-analystes ou de fonctions supports (Directeur des Ressources Humaines ou contrôle de gestion)
• Business Transformation Manager consistant à intégrer l'IA, l'automatisation, les outils d'analyse conversationnelle dans les modes opératoires quotidiens
• Directeur des Comptes clés (top 20 des clients Groupe)
• Direction de sites à Tourcoing (lancement du site), pour Compiègne et Montceau-les-Mines (> 1000 collaborateurs) avec la délégation du mandat social

• 25 millions de contacts annuels en multicanal pour un budget de 90 millions d'euros représentant 85% de la relation client de Bouygues Telecom (Clubs, Boutiques, PME et BtoC)
• Pilotage des prestataires dans les activités de télévente (2000 conseillers) et relations clients (3500 conseillers) en France et en offshore
• Elaboration et mise en oeuvre de la stratégie de Relation Clients de Bouygues Telecom (négociations contractuelles, mise en place des appels d'offres, veille stratégique relations client)
• Pilotage de l'expérience client (voix du client, enquêtes à chaud, monitoring via des outils IA...)
• Coordination de chantiers majeurs de transformation : parcours digitaux, outils (changement de CRM), pilotes innovation (chatbots, messenger), RH, formation, organisationnels

(Groupe BNP - GALLERIES LAFAYETTE)

• Direction des opérations de relation clients (télécom, énergie, assurances, banques...) confiées en sous-traitance à LaserContact (CA : 120 m€ avec 2.500 conseillers répartis sur 6 centres (5 en France et 1 en offshore)
• Animation des rituels de gouvernance (Comité de Pilotage et Comité Stratégiques bi-annuels...)
• Garant de l'équilibre des modèles économiques engagés, de l'atteinte des objectifs et de la performance cible contractuelle et gouvernance des instances de pilotage
• Alimentation des équipes du Contrôle de Gestion par l'apprentissage opérationnel des modèles (Validation des modèles économiques en avance de phase des soutenances)
• Veille sociale sur la cohérence des politiques et décisions RH et mise en place des filières métiers émergentes (Work Force Management par exemple)

• Membre du Comité de Direction sous différentes marques suite aux rachats successifs : Tiscali, Alice puis Free
• 3.000 conseillers sur 4 sites (2 internes à Bordeaux & Marseille, 6 en offshore) sur l'acquisition et le service clients
• Conduite des 2 plans d'intégration majeurs lors des différentes phases de fusion (organisations, processus relation clients, outils CRM, Conventions Collectives....)
• Traduction des choix économiques, politiques et techniques de l'Entreprise d'un point de vue organisation opérationnelle (centres internes et centres externes)
• Direction de la filiale Relation Clients (Direction opérationnelle, DRH, Contrôle de Gestion, Formation, Qualité, DSI)
• Directeur du projet "Certification" et obtention du label « NF 345 Centre de Relation Clients » et Prix Spécial du Jury aux Palmes de la Relation Clients en 2009